30
2010
Ensitel vs Jonasnuts
An article by 
São as últimas noticias nas redes sociais. A Maria João Nogueira publicou a noticia no seu blog que ganhou proporções gigantescas quando toda a blogosfera descobriu que a Ensitel quer limitar a liberdade de expressão de uma cliente insatisfeita.
A Ensitel recorreu ao tribunal para que a Maria João Nogueira apague do seu blog pessoal todos os posts onde faça referências não favoráveis à Ensitel acusando-a de difamação.
Os resultados estão à vista, a página do facebook intitulada Nunca mais compro nada na Ensitel tem neste momento mais fãs que a página do facebook da Ensitel. A comunidade online juntou-se a favor da liberdade de expressão, clientes insatisfeitos têm o direito à sua opinião tal como os clientes satisfeitos e, no meu ponto de vista, a Ensitel em vez de tentar apagar as marcas negativas que essas opiniões deixam, devia olhar para essas opiniões e compreender onde falhou. Todas as grandes marcas fazem isso e o exemplo mais flagrante é o da BP com o Oil Spill em que inicialmente tentou fazer com que a situação passasse despercebida mas a partir do momento que a coisa ficou séria contrataram uma empresa para os ajudar a limpar o seu nome. O resultado foi uma campanha de gestão de crise baseada na transparência de todos os processos elaborados para a resolução do problema.
A Active Media publicou no seu blog um artigo interessante sobre como a Ensitel poderá, eventualmente, absorver este duro golpe e melhorar ligeiramente a situação.
Embora concorde que o ideal será activar o plano de gestão de crise neste momento pedir desculpas pouco ou nada serve. Regra número 1 da Internet é que nunca se deve contrariar a liberdade de expressão de alguém. Neste momento a Jonas até pode falar bem da Ensitel no entanto foram as más acções da própria Ensitel criaram o ambiente negativo em sua volta. A Jonas apenas divulgou uma situação que se passou com ela e com a qual tenho a certeza que muitos outros clientes se identificam.
Mais que pedir desculpas a Ensitel precisa de repensar as suas politicas e ter uma comunicação transparente junto dos clientes e acima de tudo apostar num serviço de qualidade onde haja mais preocupação em compreender os motivos da queixa dos clientes e o porquê de preferirem determinada opção em vez de ir contra o que os clientes querem.
Neste preciso momento a Ensitel já perdeu mais de cinco mil clientes e enquanto insistir em restringir a liberdade de expressão da Jonas e dos utilizadores do Facebook que manifestaram o seu desagrado na página do facebook da Ensitel a comunidade online vai voltar-se contra eles.
É uma situação complicada de gerir onde é necessário calcular bem os próximos passos.
Por um lado a Ensitel nunca teve tanta notoriedade online como está a ter neste momento, por outro lado toda essa notoriedade é negativa.
Update 31 Dez. 2010
A Ensitel decidiu retirar a acção Judicial que apresentou contra Maria João Nogueira.
Paulo Machado, Responsável de Vendas e Serviço a Clientes, referiu também que a Ensitel passará a dar mais atenção ao que os seus clientes dizem de modo a melhorar os seus serviços.
A declaração pode ser lida na página do Facebook da Ensitel.
Qual é a tua opinião sobre esta situação? O que achas que a Ensitel precisa de fazer para voltar a ter uma imagem positiva junto das pessoas?
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Só uma questão: o nº 5000, clientes, foi baseado em que dados factuais?
O nº 5000 é com base no número de pessoas que gostam da página “Nunca mais compro nada na Ensitel” no Facebook.
Alguns seriam possíveis clientes, outros provavelmente nunca compraram nada na Ensitel mas não deixam de ser pessoas que ficaram com uma imagem muito má da Ensitel.
Falando por mim, não aceitaria seguir uma página com esse titulo sem ter, no mínimo, a curiosidade de perceber o porquê. Que está explicado no separador Info dessa página.
Neste preciso momento a página já vai a caminho dos 6000 “Gostos”. Tirando as pessoas que ficaram com conhecimento da página e da situação mas não clicaram em “Gosto”.
Não serão todos clientes mas são muitos possíveis clientes.
LOOOL, grnad epost. Adorei o memegenerator, não conhecia.
Rui